tugas softskil Manajemen Layanan Sistem Informasi pertemuan ke 3

  NAMA     :   R.Moch Imron Maulana

  KELAS    :   2 KA 34

  NPM        :    18114662

  1.     PERUBAHAN MANAJEMEN

      A.    Pengertian Perubahan

proses terus-menerus memperbaharui organisasi berkenaan dengan arah, struktur, dan kemampuan untuk melayani kebutuhan yang selalu berubah dari pasar, pelanggan dan para pekerja itu sendiri.

      B.     Tujuan Perubahan

Perubahan mempunyai manfaat bagi kelangsungan hidup suatu organisasi, tanpa adanya perubahan maka dapat dipastikan bahwa usia organisasi tidak akan bertahan lama. Perubahan bertujuan agar organisasi tidak menjadi statis melainkan tetap dinamis dalam menghadapi perkembangan jaman, kemajuan teknologi dan dibidang pelayanan kesehatan adalah peningkatan kesadaran pasen akan pelayanan yang berkualitas

      C.    Konsep dasar

Manajemen Perubahan : suatu upaya yg dilakukan manajemen guna melakukan perubahan berencana dengan menggunakan jasa/ bekerjasama dengan intervenis/ konsultan. Agar organisasi tersebut tetap survive dan bahkan mencapai puncak perkembangannya.

Macam2 Perubahan :

·         Perubahan tidak berencana

·         Perubahan berencana

       D.    Kegiatan

       

        1). Suatu perubahan seringkali tidak ada awal dan akhir yang jelas.
  2). Suatu perubahan yang efektif dapat dimulai dengan perbaikan dalam beberapa bidang tertent   
  3). Suatu perubahan harus berjalan sekaligus, baik secara top-down  maupun bottom-up.
  4). Suatu perubahan organisasi memiliki dimensi pribadi yang penting.
  5). Dilakukannya suatu pengukuran adalah kunci bagi suatu perubahan yang berhasil dan berkelanjutan.

      E.     Hubungan Dengan Proses Manajemen Layanan Lainnya

Hal selanjutnya yang perlu dipikirkan adalah mengenai profil orang – orang yang terlibat dalam perubahan. Profil orang-orang tersebut seharusnya dapat mengorganisasi informasi dari semua orang terlibat dalam upaya perubahan. Setiap orang akan mempunyai prioritas dan minat yang berbeda, berdasarkan fungsi mereka. Kebijaksanaan dan diplomasi harus digunakan ketika mempresentasikan tujuan perubahan kepada kelompok. Pesan yang sama harus disampaikan kepada semua orang, bagaimanapun pentingnya, perlu dicermati hal-hal khusus yang banyak relevansinya kepada kelompok.

  2.     PENYEBARAN MANAJEMEN

       A.    Maksud dan tujuan

Tujuan: ITIL Release dan Manajemen Deployment bertujuan untuk merencanakan, jadwal dan mengontrol pergerakan rilis untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utama dari Manajemen Pers dan Manajemen Deployment adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

      B.     Konsep dasar

Pada dasarnya, kegiatan dan tujuan proses proses Release dan Deployment Manajemen di ITIL V3 identik Release Management di ITIL V2. ITIL V3 Manajemen Siaran memberikan rincian jauh lebih di bidang perencanaan Release dan pengujian; ini menyebabkan penambahan dua proses khusus yang dimasukkan di bawah Manajemen Pers dalam versi ITIL sebelumnya: Manajemen Proyek - Perencanaan Transisi dan Dukungan , dan Layanan Validasi dan Pengujian .

      C.     Kegiatan, metode, dan teknik

Release Manager bertanggung jawab untuk perencanaan dan pengendalian gerakan Pers untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

      D.     Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

·         Dukungan Manajemen rilis

Proses Tujuan: Untuk memberikan pedoman dan dukungan untuk penyebaran Pers .

·         Perencanaan rilis

          Proses Tujuan: Untuk menetapkan Perubahan berwenang untuk Rilis Paket dan untuk menentukan ruang lingkup dan isi dari Pers. Berdasarkan informasi ini, proses Perencanaan Rilis mengembangkan jadwal untuk membangun, pengujian dan menyebarkan rilis tersebut.

·         Dukungan Hidup Awal

          Proses Tujuan: Untuk mengatasi masalah operasional cepat selama periode awal setelah penyebaran Rilis , dan untuk menghilangkan kesalahan yang tersisa atau kekurangan.

  3.     PEMENUHAN PERMINTAAN

       A.    Maksud Dan Tujuan

      tujuan proses pemenuhan permintaan yaitu sumber dan memberikan komponen layanan standar yang diminta membantu dengan informasi General, keluhan atau komentar

       B.     Model permintaan

Permintaan pemodelan menggunakan metode statistik dan intelijen bisnis masukan untuk menghasilkan perkiraan permintaan akurat dan efektif mengatasi variabilitas permintaan. Permintaan modeling menjadi lebih penting karena peramalan dan manajemen persediaan sedang rumit dengan meningkatnya jumlah item yang bergerak lambat, yang disebut "ekor panjang" dari berbagai produk, banyak yang memiliki pola permintaan tak terduga di mana khas "normal distribusi "asumsi yang digunakan oleh model tradisional sama sekali tidak memadai. Dalam skenario ini, berhasil mengelola perkiraan dan persediaan memerlukan canggih permintaan dan pemodelan persediaan teknologi untuk andal mendukung tingkat layanan yang tinggi.

Referensi :

http://www.kompasiana.com/raffiansyahjc/fungsi-dan-peranan-teknologi-informasi-aplikasi-software-bagi-perusahaan_5656f3cb159373db144f054d

https://freshservice.com/it-operation-management-software

https://pernikmagazine.wordpress.com/2008/07/21/konsep-dasar-manajemen-perubahan/

http://nurhalizazahra.blogspot.co.id/2013/10/manajemen-perubahan.html

Tugas II Manajemen Layanan Sistem Informasi

Nama  :   R.Moch Imron Maulana

NPM   :   18114662

Kls      :   2ka34

Ruang Lingkup

      Dalam manajemen hubungan bisnis (BRM) terdiri dari pengetahuan, keterampilan, dan perilaku) yang membina hubungan yang produktif antara organisasi jasa (misalnya Sumber Daya Manusia , teknologi informasi , departemen keuangan, atau penyedia eksternal) dan mitra bisnis mereka. BRM berbeda dari manajemen hubungan perusahaan dan manajemen hubungan pelanggan meskipun hal itu berkaitan. Ini adalah ruang lingkup yang lebih besar daripada penghubung yang sejalan kepentingan bisnis dengan TI Penyerahan Ruang lingkup manajemen hubungan bisnis berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan .

2.      Maksud dan Tujuan :

§  Maksud

Manajemen hubungan bisnis (BRM) adalah pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis .

§  Tujuan

Tujuan dari manajemen hubungan bisnis adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan bisnis dan untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut .

Prinsip Business Relationship Management

§  Pengukuran dan analisis

Tujuan BRM mengharuskan konsep-konsep dan prinsip-prinsip dapat diidentifikasi dan diukur. Mengingat model, seseorang harus mampu mengidentifikasi hubungan bisnis yang mereka terlibat dalam, dan mengukur mereka dalam hal seperti kuantitas atau durasi. Hal yang sama berlaku untuk setiap aspek BRM, seperti jenis, peran, atau prinsip.

Setiap hubungan bisnis memiliki tujuan yang memerlukan partisipasi dari peran ganda untuk mencapai. Tujuan dari hubungan bisnis yang diberikan adalah diskrit dan terukur.

§  Reputasi dan kepercayaan

Model BRM harus berusaha untuk model dan mengukur reputasi dan kepercayaan .

Setiap hubungan, dan setiap interaksi di dalamnya, memberikan kontribusi untuk reputasi. Reputasi meringankan risiko dan mengurangi gesekan dalam proses bisnis. Kepedulian untuk reputasi incentivizes perilaku yang baik.

Tidak adanya kepercayaan akan menyebabkan hubungan bisnis untuk gagal. Kepercayaan meningkatkan efisiensi dan memungkinkan resolusi konflik. Hubungan antara kepercayaan sebagai konsep inti tradisional dan dalam bentuk yang muncul ‘radikal’ sebagai komponen dari komunitas online harus dijelaskan.

§  Governance

Model BRM perlu memperhitungkan dan menyelaraskan dengan model tata kelola perusahaan , termasuk etika bisnis , kendala hukum, dan norma-norma sosial yang berlaku untuk hubungan bisnis.

§  Batas

Model BRM harus menentukan batas-batas hubungan bisnis dalam kontinum yang lebih besar dari hubungan interpersonal. Selain isu-isu pemerintahan, model harus memeriksa jika ada tingkat optimal dari hubungan pribadi, dan apakah mereka berbeda berdasarkan jenis, peran, atau atribut lainnya. model harus membantu menentukan batas-batas yang mengoptimalkan efektivitas sementara mendukung tata kelola yang baik.

§  Pertukaran dan timbal balik

Model BRM pertukaran dan timbal balik harus memperluas dimensi tradisional untuk akun untuk tidak hanya pertukaran keuangan, tetapi juga pertukaran waktu, uang, pengetahuan, dan reputasi. Ini adalah fitur kunci dari hubungan bisnis.

4.      PERAN

Sebagai peran organisasi, BRM peran organisasi adalah hubungan antara penyedia layanan dan bisnis. Peran bertindak sebagai penghubung, orkestra, dan navigator antara penyedia layanan dan satu atau unit bisnis yang lebih.

Peran Bisnis Relationship Manager telah diperkenalkan di ITIL 2011 untuk melakukan kegiatan dalam proses bisnis Relationship Management.

5.      Hubungan dengan proses manajemen layanan lainnya

Deskripsi proses

ITIL Bisnis Relationship Management, Manajemen Hubungan Bisnis

Bisnis Relationship Management telah diperkenalkan sebagai proses baru dalam ITIL 2011.

Terbaru tempat bimbingan survei kepuasan pelanggan dan manajemen pengaduan dalam Bisnis Relationship Management. Akibatnya, proses yang sesuai telah dipindahkan dari terus menerus Peningkatan Pelayanan untuk Bisnis Relationship Management. Gambaran proses ITIL Bisnis Relationship Management, menunjukkan antarmuka yang paling penting.

Manajemen Keuangan Untuk Layanan TI

Ruang Lingkup

Ruang lingkup pengelolaan financial sesungguhnya hanya mencakup tiga hal utama yaitu tentang keputusan keuangan, keputusan investasi dan kebijakan deviden.

1.      Keputusan Keuangan dilakukan untuk mencari dana. Keputusan itu tercermin pada sisi yang mengungkapkan seberapa besar proporsi utang dan ekuitas suatu perusahaan.

Contohnya : Keputusan Keuangan adalah menentukan berapa banyak obligasi (utang jangka panjang) yang harus ditambah dan berpapa banyak saham biasa yang perlu diterbitkan.

2.      Keputusan Investasi

Segala keputusan manajerial yang dilakukan untuk menghasilkan dana berbagai macam aktiva. Boleh juga dikatakan bahwa keputusan investasi adalah keputusan bisnis, dan itu diluar keputusan keuangan.

3.      Kebijakan devide

Yaitu seluruh kebijakan yang dilakukan untuk menetapkan seberapa besar laba bersih yang dibagikan kepada para pemegang saham dan berapa besar laba bersih yang tetap ditahan untuk cadangan investasi tahunan, kebijakan itu akan tercermin dari besarnya perbandingan laba bersih.

Contoh kebijakan deviden adalah menetapkan apakah presentase pembagian deviden saat ini perlu ditingkatkan atau tetap dipertahankan sebagaimana pada tahun sebelumnya.

Maksud dan Tujuan

Sistem Informasi Keuangan / Finansial merupaka system informasi yang memberikan informasi kepada seluruh manager keuangan yang berkaitan dengan aktivitas keuangan perusahaan. Aktifitas-aktifitas keluaran dari system informasi keuangan yaitu peramalam tren perekonomian masa depan, mengelola aliran dana yang melalui perusahaan dan mengendalikan keuangan perusahaan.Kebutuhan pengetahuan system informasi yang memadai akan memudahkan seseorang manajer keuangan dalam menjawab hal-hal mendasar, seperti apa saja informasi yang dibutuhkan, bagaimana system informasi disimpan, bagaimana informasi dikirimkan, dan apa dampak suatu informasi terhadap posisi keuangan perusahaan.Tujuan pokok system informasi keuangan adalah dalam pengambilan keputusan keuangan yaitu tersajinya informasi keuangan yang dapat dipercaya, akurat dan tepat waktu.

Layanan Teknologi Informasi Manajemen Kontinuitas

Ruang Lingkup

situsnya bertujuan untuk memberikan pengenalan untuk membangun proses Business Continuity Management dalam sebuah organisasi dalam rangka untuk mengurangi teknologi dan kontinuitas informasi risiko yang teridentifikasi sebagai bagian dari Manajemen Risiko.

Dalam rangka mempertahankan ketersediaan TI dan informasi organisasi perlu memahami

yang proses sangat penting, seberapa cepat mereka harus dipulihkan.

apa IT dan informasi yang diperlukan untuk menjaga proses-proses penting yang berjalan.

Dengan menggunakan informasi ini, ICT dan Keamanan Informasi (IS) profesional dapat menentukan tindakan yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa TI dan informasi persyaratan proses kritis dapat dipenuhi, meskipun peristiwa yang mengganggu. Ini termasuk memastikan bahwa ICT dan IS staf tersedia dalam jangka waktu yang diperlukan dan identifikasi situs alternatif (s) yang bekerja harus itu menjadi perlu. Informasi ini rinci dalam Business Continuity Plan (BCP).

Setelah ICT dan IS operasional lagi, tim operasional akan dapat bekerja dari mereka IT Service Continuity Plan untuk mengembalikan komponen TI kritis dan informasi yang diperlukan untuk mendukung proses kritis.

Maksud & Tujuan

Layanan Continuity Management (ITSCM) IT bertujuan untuk mengelola risiko yang serius dapat mempengaruhi layanan TI. ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan minimum setuju Layanan Levels, dengan mengurangi resiko dari kejadian bencana untuk tingkat yang dapat diterima dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI. ITSCM harus dirancang untuk mendukung Business Continuity Management.

Manajemen keamanan Informasi dan Manajemen Akses

Kebijakan Keamanan Informasi

Suatu kebijakan keamanan harus diterapkan untuk mengarahkan keseluruhan program. Perusahaan dapat menerapkan keamanan dengan pendekatan yang bertahap, diantaranya:

1.      Fase 1:

Inisiasi Proyek. Membentuk sebuah tim untuk mengawas proyek kebijakan keamanan tersebut.

1.      Fase 2:

Penyusunan Kebijakan. Berkonsultasi dengan semua pihak yang berminat dan terpengaruh.

1.      Fase 3:

Konsultasi dan persetujuan.Berkonsultasi dengan manajemen untuk mendapatkan pandangan mengenai berbagai persyaratan kebijakan.

1.      Fase 4:

Kesadaran dan edukasi.Melaksanakan program pelatihan kesadaran dan edukasi dalam unit-unit organisasi.

1.      Fase 5:

Penyebarluasan Kebijakan. Kebijakan ini disebarluaskan ke seluruh unit organisasi dimana kebijakan tersebut dapat diterapkan.

Kebijakan terpisah dikembangkan untuk:

§  Keamanan sistem informasi

§  Pengendalian akses sistem

§  Keamanan personal

§  Keamanan lingkungan dan fisik

§  Keamanan komunikasi data

§  Klasifikasi informasi

§  Perencanaan langsung usaha

§  Akuntbilitas manajemen

Sistem Manajemen Keamanan Informasi

Sistem manajemen keamanan informasi (SMKI) atau information security management system (ISMS) adalah sistem manajemen yang diterapkan perusahaan untuk mengamankan aset informasi terhadap ancaman yang mungkin terjadi. Oleh sebab itu, kemanan informasi secara tidak langsung menjamin kelangsungan bisnis perusahaan.

Sistem manajemen keamanan informasi menjadi penting diterapkan agar informasi yang beredar di perusahaan dapat dikelola dengan benar sehingga perusahaan dapat mengambil keputusan berdasarkan informasi yang ada dengan benar pula dalam rangka memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.

Terdapat berbagai standar keamanan informasi yang berlaku saat ini. Yang paling banyak diterapkan adalah standar sistem manajemen informasi yang diterbitkan oleh ISO.

Standar manajemen keamanan versi ISO  dikenal dengan keluarga standar ISO 27000, yaitu:

§  ISO 27000: Standar ini berisi kosa kata dan definisi sistem manajemen kemanan informasi

§  ISO 27001: Standar ini berisi persyaratan yang harus dipenuhi jika ingin mendapatkan sertifikat ISO 27001 (ISMS)

§  ISO 27002: Standar yang berisi panduan penerapan ISO 27001 (code of practice)

§  ISO 27003: Berisi panduan implementasi sistem manajemen keamanan informasi

§  ISO 27004: Standar ini berisi matriks dan metode pengukuran keberhasilan penerapan SMKI

§  ISO 27005: Pedoman pelaksanaan manajemen risiko

§  ISO 27006: Panduan sertifikasi SMKI

§  ISO 27007: Standar pedoman audit SKMI

Fasilitas Manajemen – Kontrol Akses Fisik

Fasilitas Manajemen keamanan informasi adalah Aktivitas untuk menjaga agar sumberdaya

informasi tetap aman . Manajemen keamanan informasi terdiri atas empat tahap, yaitu:

1.      Mengidentifikasi ancaman yang dapat menyerang sumber informasi perusahaan.

2.      Mendefinisikan resiko yang disebabkan oleh ancaman.

3.      Menentukan kebijakan keamanan informasi.

4.      Mengimplementasikan pengendalian untuk mengatasi resiko resiko tersebu

Akses kontrol secara fisik biasanya diberikan pada petugas khusus seperti penjaga keamanan. Umumnya ada pagar atau pintu untuk menghindari akses kontrol fisik dari pihak yang tidak berkepentingan. Kontrol akses secara fisik dapat dicapai oleh manusia melalui cara mekanis seperti kunci atau melalui sarana teknologi yang disebut sistem akses kontrol. Hak akses hanya bagi yang berkepentingan ini sangat berguna untuk melindungi aset properti bila didukung dengan kamera CCTV

http://sintegral.com/sistem-manajemen-keamanan-informasi/

https://en.wikipedia.org/wiki/Business_relationship_management

MAKALAH MANAJEMEN LAYANAN SI

Nama    : R.Moch Imron Maulana 

Kelas    : 18114662

NPM    : 18114662

MAKALAH

(Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Softskill)

Disusun Oleh :

R.Moch Imron Maulana (18114662)

M.Fauzan (17114239)

UNIVERSITAS GUNADARMA

FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI

SISTEM INFORMASI

DAFTAR ISI

Daftar isi...............................................................................................

Kata Pengantar.....................................................................................

Pendahuluan.........................................................................................

BAB I

A. Pengantar Manajemen Layanan......................................................

B. ITIL (IT INFRACSTRUCTURE LIBRARY).................................

Tujuan ITIL...........................................................................................

BAB II....................................................................................................

A. Service Strategy................................................................................

B. Empat Strategi Layanan IT...............................................................

BAB III

A. Layanan Desain Service....................................................................

B.    Tujuan dan Sasaran Utama Service Design......................................

      Referensi..................................................................................

KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah  “Manajemen Layanan SI” mudah-mudahan bermanfaat untuk pembaca.
    
Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ilmiah ini.
    
    Akhir kata kami berharap semoga makalah ilmiah tentang limbah dan manfaatnya untuk masyarakan ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.

                                                                                                Bekasi, 16 Maret 2015

                                                                                                                                                                                                                                                                        Penyusun

PENDAHULUAN

Seiring  dengan meningkatnya  frekuensi  kebutuhan  layanan  dalam  organisasi,  peran  Teknologi  Informasi  (TI)  dalam  organisasi  saat  ini  telah  mengalami  pergeseran  paradigma,  pada  awalnya  TI  hanya  berfokus  pada  otomatisasi  data, pengolahan  data  atau  manipulasi  data,  sekarang  sudah  bergeser  pada  fungsi  perencanaan  strategis dan  layanan.  Performa  TI  dapat  menjadi  faktor penentu  pencapaian  tujuan  organisasi,  apabila diposisikan dan difungsikan secara tepat dan selaras dengan  tujuan  dan  kebutuhan  proses  bisnis organisasi. Guna  merealisasikan  berbagai  tujuan bisnisnya, organisasi sudah  seharusnya  merespons positif  kondisi  tersebut,  sehingga  peran  dari  TI sebagai  penunjang  pencapaian  visi,  misi  dapat berfungsi sesuai  dengan  kebutuhan  serta  selaras dengan  tujuan  dan  sasaran  organisasi.  Adopsi kerangka  kerja  disiplin  TI  saat  ini  sudah  banyak dilakukan oleh berbagai jenis organisasi, baik profit ataupun non  profit,  untuk  keberlangsungan  hidup proses  bisnisnya  dalam  menghadapi  perubahan-perubahan  yang  ada  pada  lingkungan  bisnis.  Salah satu  kerangka  kerja  disiplin  TI  dalam  hal  fungsi layanan  TI  adalah  Information  Technology Infrastructure  Library  (ITIL).  ITIL  adalah kerangka kerja best practices yang dapat digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses  Information  Technology  Service Management  (ITSM).  Ini  adalah  panduan  untuk menetapkan  proses-proses  umum,  peran,  dan aktivitas, dengan referensi yang tepat satu sama lain dan bagaimana jalur komunikasi harus ada di antara mereka.  Perusahaan  atau  organisasi  dapat menggunakan  ITIL,  baik  secara  keseluruhan  atau sebagian,  tergantung  pada  preferensi  mereka.  ITIL menyediakan  panduan  tentang  bagaimana menghubungkan  proses  dan  kegiatan  yang  ada  di departemen TI dalam konteks yang terstruktur, dan kaitannya adalah kunci kualitas layanan.

BAB I

A.    PENGANTAR MANAJEMEN LAYANAN

Alasan  Kantor Pemerintahan  Inggris membuat standar yang kemudian  berkembang dan dikenal  dengan istilah  ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas di seluruh  lini pemerintahan  kerajaannya. Dengan  adanya sebuah  panduan  standar atau  kriteria minimum ini diharapkan bahwa pemerintah  pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan  terkecilnya dapat memberikan  pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata  cepat,  tepat,  murah,  dan  terkendali. Mengingat  bahwa  hampir seluruh  proses atau  aktivitas  pelayanan publik menggunakan  teknologi informasi dan  komunikasi, maka dirasa perlu  adanya rumusan  standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).

Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction)

Kenapa perlu ada manajemen layanan (service) di bidang IT?

Ada beberapa jawaban, diantaranya:

·         Pertama, IT yang tidak dikelola dengan baik seringkali berusaha menjadi pekerjaan superman, melakukan semua hal untuk semua orang. Ini tidak sehat, selain menyulitkan penilaian kinerja personal IT dan produktifitas perangkatnya, juga menyulitkan personal IT sendiri dalam menata dan memfokuskan pekerjaannya.

·         Kedua, manajemen IT yang buruk menimbulkan prasangka dari pihak eksekutif/top management tentang kondisi aktual fungsi dan aktifitas departemen IT. Prasangka ini sering berujung dengan kecurigaan terhadap anggaran, aktifitas, dan produktifitas aktual dari Departemen IT.

Ini adalah dua alasan utama perlunya manajemen layanan IT yang baik. Salah satu konsep yang menawarkan pendekatan untuk manajemen IT ini adalah ITIL/ITSM.

B.     ITIL (IT INFRACSTRUCTURE LIBRARY)

1.       Service Strategy

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.

Proses di dalamnya yaitu:

·         Service Portofolio Management

·         Financial Management

·         Demand Management

2.      Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

Proses di dalamnya yaitu:

·         Service Catalog Management

·         Service Level Management

·         Supplier Management

·         Capacity Management

·         Availability Management

·         IT Service Countinuity Management

·         Information Security Management

3.      Service Transition

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation

Proses di dalamnya yaitu:

·         Transation Planning and Support

·         Change Management

·         Service Assset and Configuration Management

·         Release and Deployment Management

·         Service Validation

·         Evaluation

·         Knowledge Management

4.      Service Operational

Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.

Proses di dalamnya:

·         Event Management

·         Incident Management

·         Problem Management

·         Request Fulfillment

·         Access Management

5.      Continual Service Improvement (CSI)

TUJUAN ITIL

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Keuntungan ITIL

Menurut Cartlidge (2007, p8), beberapa keuntungan dari ITIL, antara lain :

-          Meningkatkan kepuasan pengguna dan pelanggan terhadap layanan IT

-          Memperbaiki ketersediaan layanan, yang berpengaruh secara langsung dalam meningkatkan keuntungan dan pendapatan bisnis.

-          Menghemat keuangan, dari pengurangan kerja, kehilangan waktu

-          Memperbaiki manajemen sumber daya dan keguanaan

-          Memperbaiki pembuatan keputusan dan mengoptimalkan resiko

-          Memperbaiki waktu terhadap pasar untuk produk baru dan layanan

BAB II

A.    Service Strategy

Tahapan  awal  dalam  pengembangan sistem  layanan  adalah  penyusunan  perencanaan strategis  layanan,  aktivitas  utama  yang  dilakukan adalah  market  definition,  offering  development, strategic  asset  development  dan  prepare  for execution. Tahapan penetapan perencanaan  strategi layanan TI, adalah sebagai berikut : 

a.  Market definition

Pada  tahapan  ini  adalah  mendefinisikan  customer untuk  layanan  TI.  Dengan  menentukan  strategis untuk  layanan  dan  layanan  untuk  strategis  bisnis, memahami  customer,  memahami  kesempatan, melakukan  klasifikasi  dan  visualisasi  dari  pola dasar layanan model bisnis dan bisnis unit.

a.  Offering Development

Tahapan  ini  untuk  mengidentifikasi  layanan  yang digunakan/  ditawarkan  untuk  customer,  serta  utuk memulai proyek pengembangan layanan. 

b.  Strategic Asset Development

Mengidentifikasi  aset  layanan  (proses, knowledge, orang,  aplikasi  dan  infrastruktur)  untuk  digunakan pada  pembangunan  blok  layanan/  service management  untuk  membuat  layanan dan  inisiasi proyek untuk pengembangan aset tersebut. 

c.  Preparation for Execution

Persiapan unit TI untuk  memastikan bahwa service strategy  akan  berjalan  dengan  baik,  meliputi aktivitas-aktivitas  :  strategic  assessment,  seting tujuan,  mengidentifikasi  critical  success  factor (CSF),  prioritas  investasi,  menginformasikan perkembangan,  memetakan/  diferensiasi  market space.

B.     EMPAT STRATEGI LAYANAN IT

Henry Mintzberg, James Brian Quinn, dan John Voyer (1995). The Strategy Process. Prentice-Hall, Inc., mendefinisikan strategi sebagai 5P, yaitu: strategi sebagai PERSPECTIF, strategi sebagai POSISI, strategi sebagai PERENCANAAN, strategi sebagai POLA(Pattern) kegiatan, dan strategi sebagai “PENIPUAN” (Ploy) yaitu muslihat rahasia. Sebagai Perspektif, di mana strategi dalam membentuk misi, misi menggambarkan perspektif kepada semua aktivitas. Sebagai Posisi, di mana dicari pilihan untuk bersaing. Sebagai Perencanaan, dalam hal strategi menentukan tujuan performansi perusahaan. Sebagai Pola kegiatan, di mana dalam strategi dibentuk suatu pola, yaitu umpan balik dan penyesuaian.

BAB III

A.    LAYANAN Desain (Design Service)

Service Design adalah transformasi dari Service Strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. layanan-layanan IT tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistemaITs dan best pracITce mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.

a.       Aspek Individu dalam Service Design

•      Solusi layanan baru atau perubahan

•      Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan

•      Arsitektur teknologi dan sistem manajemen

•      Proses, peran dan kemampuan

•      Metode pengukuran dan satuan

b.      Tujuan dan Sasaran Utama Service Design

•      Untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui

•      Untuk menunjang sikus layanan IT

•      MengidenITfikasi dan mengelola resiko

•      Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur IT, layanan  lingkungan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kualitas solusi IT

•      Membangun keahlian dan kemampuan IT

•      Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan IT

Referensi

http://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html

https://wawanzone.wordpress.com/2011/03/02/manajemen-layanan-teknologi-informasi/

http://quantan.blogspot.co.id/2012/04/dasar-dasar-itsm-dengan-itil-2011.html

http://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html

https://mustamu.wordpress.com/2008/05/07/mengenal-manajemen-strategik-suatu-pengantar/

http://www.slideshare.net/MuhHusainnoorHidayat/itil-service-design-dan-service-operati

Lampiran sertifikat :