Rabu, 16 Maret 2016

MAKALAH MANAJEMEN LAYANAN SI

Nama    : R.Moch Imron Maulana 
Kelas    : 18114662
NPM    : 18114662


MAKALAH
(Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Softskill)


Disusun Oleh :
R.Moch Imron Maulana (18114662)
M.Fauzan (17114239)


UNIVERSITAS GUNADARMA
FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI
SISTEM INFORMASI




DAFTAR ISI

Daftar isi...............................................................................................
Kata Pengantar.....................................................................................
Pendahuluan.........................................................................................
BAB I
A. Pengantar Manajemen Layanan......................................................
B. ITIL (IT INFRACSTRUCTURE LIBRARY).................................
Tujuan ITIL...........................................................................................
BAB II....................................................................................................
A. Service Strategy................................................................................
B. Empat Strategi Layanan IT...............................................................
BAB III
A. Layanan Desain Service....................................................................
B.    Tujuan dan Sasaran Utama Service Design......................................
      Referensi..................................................................................



KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah  “Manajemen Layanan SI” mudah-mudahan bermanfaat untuk pembaca.
    
Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ilmiah ini.
    
    Akhir kata kami berharap semoga makalah ilmiah tentang limbah dan manfaatnya untuk masyarakan ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.


                                                                                                Bekasi, 16 Maret 2015
                                                                                                                                                                                                                                                                        Penyusun

PENDAHULUAN
Seiring  dengan meningkatnya  frekuensi  kebutuhan  layanan  dalam  organisasi,  peran  Teknologi  Informasi  (TI)  dalam  organisasi  saat  ini  telah  mengalami  pergeseran  paradigma,  pada  awalnya  TI  hanya  berfokus  pada  otomatisasi  data, pengolahan  data  atau  manipulasi  data,  sekarang  sudah  bergeser  pada  fungsi  perencanaan  strategis dan  layanan.  Performa  TI  dapat  menjadi  faktor penentu  pencapaian  tujuan  organisasi,  apabila diposisikan dan difungsikan secara tepat dan selaras dengan  tujuan  dan  kebutuhan  proses  bisnis organisasi. Guna  merealisasikan  berbagai  tujuan bisnisnya, organisasi sudah  seharusnya  merespons positif  kondisi  tersebut,  sehingga  peran  dari  TI sebagai  penunjang  pencapaian  visi,  misi  dapat berfungsi sesuai  dengan  kebutuhan  serta  selaras dengan  tujuan  dan  sasaran  organisasi.  Adopsi kerangka  kerja  disiplin  TI  saat  ini  sudah  banyak dilakukan oleh berbagai jenis organisasi, baik profit ataupun non  profit,  untuk  keberlangsungan  hidup proses  bisnisnya  dalam  menghadapi  perubahan-perubahan  yang  ada  pada  lingkungan  bisnis.  Salah satu  kerangka  kerja  disiplin  TI  dalam  hal  fungsi layanan  TI  adalah  Information  Technology Infrastructure  Library  (ITIL).  ITIL  adalah kerangka kerja best practices yang dapat digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses  Information  Technology  Service Management  (ITSM).  Ini  adalah  panduan  untuk menetapkan  proses-proses  umum,  peran,  dan aktivitas, dengan referensi yang tepat satu sama lain dan bagaimana jalur komunikasi harus ada di antara mereka.  Perusahaan  atau  organisasi  dapat menggunakan  ITIL,  baik  secara  keseluruhan  atau sebagian,  tergantung  pada  preferensi  mereka.  ITIL menyediakan  panduan  tentang  bagaimana menghubungkan  proses  dan  kegiatan  yang  ada  di departemen TI dalam konteks yang terstruktur, dan kaitannya adalah kunci kualitas layanan.

BAB I

A.    PENGANTAR MANAJEMEN LAYANAN

Alasan  Kantor Pemerintahan  Inggris membuat standar yang kemudian  berkembang dan dikenal  dengan istilah  ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas di seluruh  lini pemerintahan  kerajaannya. Dengan  adanya sebuah  panduan  standar atau  kriteria minimum ini diharapkan bahwa pemerintah  pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan  terkecilnya dapat memberikan  pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata  cepat,  tepat,  murah,  dan  terkendali. Mengingat  bahwa  hampir seluruh  proses atau  aktivitas  pelayanan publik menggunakan  teknologi informasi dan  komunikasi, maka dirasa perlu  adanya rumusan  standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction)

Kenapa perlu ada manajemen layanan (service) di bidang IT?
Ada beberapa jawaban, diantaranya:

·         Pertama, IT yang tidak dikelola dengan baik seringkali berusaha menjadi pekerjaan superman, melakukan semua hal untuk semua orang. Ini tidak sehat, selain menyulitkan penilaian kinerja personal IT dan produktifitas perangkatnya, juga menyulitkan personal IT sendiri dalam menata dan memfokuskan pekerjaannya.

·         Kedua, manajemen IT yang buruk menimbulkan prasangka dari pihak eksekutif/top management tentang kondisi aktual fungsi dan aktifitas departemen IT. Prasangka ini sering berujung dengan kecurigaan terhadap anggaran, aktifitas, dan produktifitas aktual dari Departemen IT.
Ini adalah dua alasan utama perlunya manajemen layanan IT yang baik. Salah satu konsep yang menawarkan pendekatan untuk manajemen IT ini adalah ITIL/ITSM.


B.     ITIL (IT INFRACSTRUCTURE LIBRARY)

1.       Service Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.

Proses di dalamnya yaitu:
·         Service Portofolio Management
·         Financial Management
·         Demand Management

2.      Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

Proses di dalamnya yaitu:
·         Service Catalog Management
·         Service Level Management
·         Supplier Management
·         Capacity Management
·         Availability Management
·         IT Service Countinuity Management
·         Information Security Management


3.      Service Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation

Proses di dalamnya yaitu:
·         Transation Planning and Support
·         Change Management
·         Service Assset and Configuration Management
·         Release and Deployment Management
·         Service Validation
·         Evaluation
·         Knowledge Management

4.      Service Operational
Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.

Proses di dalamnya:
·         Event Management
·         Incident Management
·         Problem Management
·         Request Fulfillment
·         Access Management


5.      Continual Service Improvement (CSI)

TUJUAN ITIL

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Keuntungan ITIL
Menurut Cartlidge (2007, p8), beberapa keuntungan dari ITIL, antara lain :
-          Meningkatkan kepuasan pengguna dan pelanggan terhadap layanan IT
-          Memperbaiki ketersediaan layanan, yang berpengaruh secara langsung dalam meningkatkan keuntungan dan pendapatan bisnis.
-          Menghemat keuangan, dari pengurangan kerja, kehilangan waktu
-          Memperbaiki manajemen sumber daya dan keguanaan
-          Memperbaiki pembuatan keputusan dan mengoptimalkan resiko
-          Memperbaiki waktu terhadap pasar untuk produk baru dan layanan


BAB II

A.    Service Strategy
Tahapan  awal  dalam  pengembangan sistem  layanan  adalah  penyusunan  perencanaan strategis  layanan,  aktivitas  utama  yang  dilakukan adalah  market  definition,  offering  development, strategic  asset  development  dan  prepare  for execution. Tahapan penetapan perencanaan  strategi layanan TI, adalah sebagai berikut : 

a.  Market definition
Pada  tahapan  ini  adalah  mendefinisikan  customer untuk  layanan  TI.  Dengan  menentukan  strategis untuk  layanan  dan  layanan  untuk  strategis  bisnis, memahami  customer,  memahami  kesempatan, melakukan  klasifikasi  dan  visualisasi  dari  pola dasar layanan model bisnis dan bisnis unit.

a.  Offering Development
Tahapan  ini  untuk  mengidentifikasi  layanan  yang digunakan/  ditawarkan  untuk  customer,  serta  utuk memulai proyek pengembangan layanan. 

b.  Strategic Asset Development
Mengidentifikasi  aset  layanan  (proses, knowledge, orang,  aplikasi  dan  infrastruktur)  untuk  digunakan pada  pembangunan  blok  layanan/  service management  untuk  membuat  layanan dan  inisiasi proyek untuk pengembangan aset tersebut. 

c.  Preparation for Execution
Persiapan unit TI untuk  memastikan bahwa service strategy  akan  berjalan  dengan  baik,  meliputi aktivitas-aktivitas  :  strategic  assessment,  seting tujuan,  mengidentifikasi  critical  success  factor (CSF),  prioritas  investasi,  menginformasikan perkembangan,  memetakan/  diferensiasi  market space.

B.     EMPAT STRATEGI LAYANAN IT

Henry Mintzberg, James Brian Quinn, dan John Voyer (1995). The Strategy Process. Prentice-Hall, Inc., mendefinisikan strategi sebagai 5P, yaitu: strategi sebagai PERSPECTIF, strategi sebagai POSISI, strategi sebagai PERENCANAAN, strategi sebagai POLA(Pattern) kegiatan, dan strategi sebagai “PENIPUAN” (Ploy) yaitu muslihat rahasia. Sebagai Perspektif, di mana strategi dalam membentuk misi, misi menggambarkan perspektif kepada semua aktivitas. Sebagai Posisi, di mana dicari pilihan untuk bersaing. Sebagai Perencanaan, dalam hal strategi menentukan tujuan performansi perusahaan. Sebagai Pola kegiatan, di mana dalam strategi dibentuk suatu pola, yaitu umpan balik dan penyesuaian.

BAB III
A.    LAYANAN Desain (Design Service)
Service Design adalah transformasi dari Service Strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. layanan-layanan IT tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistemaITs dan best pracITce mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.

a.       Aspek Individu dalam Service Design

      Solusi layanan baru atau perubahan
      Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
      Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
      Proses, peran dan kemampuan
      Metode pengukuran dan satuan

b.      Tujuan dan Sasaran Utama Service Design

      Untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui
      Untuk menunjang sikus layanan IT
      MengidenITfikasi dan mengelola resiko
      Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur IT, layanan  lingkungan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kualitas solusi IT
      Membangun keahlian dan kemampuan IT
      Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan IT


Referensi
http://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html
https://wawanzone.wordpress.com/2011/03/02/manajemen-layanan-teknologi-informasi/
http://quantan.blogspot.co.id/2012/04/dasar-dasar-itsm-dengan-itil-2011.html
http://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html
https://mustamu.wordpress.com/2008/05/07/mengenal-manajemen-strategik-suatu-pengantar/
http://www.slideshare.net/MuhHusainnoorHidayat/itil-service-design-dan-service-operati

Lampiran sertifikat :









Tidak ada komentar:

Posting Komentar