Nama : R.Moch Imron Maulana
Kelas : 18114662
NPM : 18114662
MAKALAH
(Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Softskill)
Disusun Oleh :
R.Moch Imron Maulana (18114662)
M.Fauzan (17114239)
UNIVERSITAS GUNADARMA
SISTEM INFORMASI
DAFTAR ISI
Daftar isi...............................................................................................
Kata Pengantar.....................................................................................
Pendahuluan.........................................................................................
BAB I
A. Pengantar Manajemen Layanan......................................................
B. ITIL (IT INFRACSTRUCTURE LIBRARY).................................
Tujuan ITIL...........................................................................................
BAB II....................................................................................................
A. Service Strategy................................................................................
B. Empat Strategi Layanan IT...............................................................
B. Tujuan dan Sasaran Utama Service Design......................................
Referensi..................................................................................
KATA PENGANTAR
Dengan
menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami panjatkan
puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah “Manajemen Layanan SI” mudah-mudahan
bermanfaat untuk pembaca.
Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ilmiah ini.
Akhir kata kami berharap semoga makalah ilmiah tentang limbah dan manfaatnya untuk masyarakan ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.
Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ilmiah ini.
Akhir kata kami berharap semoga makalah ilmiah tentang limbah dan manfaatnya untuk masyarakan ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.
Bekasi,
16 Maret 2015
Penyusun
PENDAHULUAN
Seiring dengan meningkatnya frekuensi
kebutuhan layanan dalam
organisasi, peran Teknologi
Informasi (TI) dalam
organisasi saat ini telah mengalami
pergeseran paradigma, pada awalnya TI
hanya berfokus pada
otomatisasi data, pengolahan data
atau manipulasi data,
sekarang sudah bergeser
pada fungsi perencanaan
strategis dan layanan. Performa
TI dapat menjadi
faktor penentu pencapaian tujuan
organisasi, apabila diposisikan
dan difungsikan secara tepat dan selaras dengan
tujuan dan kebutuhan
proses bisnis organisasi. Guna merealisasikan berbagai
tujuan bisnisnya, organisasi sudah
seharusnya merespons positif kondisi
tersebut, sehingga peran dari TI
sebagai penunjang pencapaian
visi, misi dapat berfungsi sesuai dengan
kebutuhan serta selaras dengan tujuan
dan sasaran organisasi.
Adopsi kerangka kerja disiplin
TI saat ini
sudah banyak dilakukan oleh
berbagai jenis organisasi, baik profit ataupun non profit, untuk
keberlangsungan hidup proses bisnisnya
dalam menghadapi perubahan-perubahan yang
ada pada lingkungan
bisnis. Salah satu kerangka
kerja disiplin TI
dalam hal fungsi layanan TI adalah Information
Technology Infrastructure Library (ITIL).
ITIL adalah kerangka kerja best practices
yang dapat digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses Information
Technology Service Management (ITSM).
Ini adalah panduan
untuk menetapkan proses-proses umum,
peran, dan aktivitas, dengan referensi
yang tepat satu sama lain dan bagaimana jalur komunikasi harus ada di antara mereka. Perusahaan
atau organisasi dapat menggunakan ITIL,
baik secara keseluruhan
atau sebagian, tergantung pada
preferensi mereka. ITIL menyediakan panduan
tentang bagaimana menghubungkan proses
dan kegiatan yang
ada di departemen TI dalam
konteks yang terstruktur, dan kaitannya adalah kunci kualitas layanan.
BAB
I
A. PENGANTAR
MANAJEMEN LAYANAN
Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas di
seluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah
panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkan bahwa
pemerintah pusat, daerah, distrik,
hingga pada satuan terkecilnya dapat
memberikan pelayanan kepada publik
secara baik, dalam arti kata cepat, tepat,
murah, dan terkendali. Mengingat bahwa
hampir seluruh proses atau aktivitas
pelayanan publik menggunakan
teknologi informasi dan
komunikasi, maka dirasa perlu
adanya rumusan standar yang harus
dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan
terkait lainnya).
Proses penerapan ilmu dan seni untuk
menyusun rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan
menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan
pelayanan Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Dalam
menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal,
pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada
tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau
kepuasaan pelanggan (customer satisfaction)
Kenapa perlu ada manajemen layanan (service)
di bidang IT?
Ada
beberapa jawaban, diantaranya:
·
Pertama, IT yang tidak dikelola dengan
baik seringkali berusaha menjadi pekerjaan superman, melakukan semua hal untuk
semua orang. Ini tidak sehat, selain menyulitkan penilaian kinerja personal IT
dan produktifitas perangkatnya, juga menyulitkan personal IT sendiri dalam
menata dan memfokuskan pekerjaannya.
·
Kedua, manajemen IT yang buruk
menimbulkan prasangka dari pihak eksekutif/top management tentang kondisi
aktual fungsi dan aktifitas departemen IT. Prasangka ini sering berujung dengan
kecurigaan terhadap anggaran, aktifitas, dan produktifitas aktual dari
Departemen IT.
Ini adalah dua alasan utama perlunya
manajemen layanan IT yang baik. Salah satu konsep yang menawarkan pendekatan
untuk manajemen IT ini adalah ITIL/ITSM.
B. ITIL
(IT INFRACSTRUCTURE LIBRARY)
1. Service Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL Service
Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini
disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta
proses-proses inti.
Proses
di dalamnya yaitu:
·
Service Portofolio Management
·
Financial Management
·
Demand Management
2. Service
Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat
pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis
dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk
bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
Proses
di dalamnya yaitu:
·
Service Catalog Management
·
Service Level Management
·
Supplier Management
·
Capacity Management
·
Availability Management
·
IT Service Countinuity Management
·
Information Security Management
3. Service
Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi TI
agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI.
Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam
Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara
efektif direalisasikan dalam Service Operation
Proses
di dalamnya yaitu:
·
Transation Planning and Support
·
Change Management
·
Service Assset and Configuration
Management
·
Release and Deployment Management
·
Service Validation
·
Evaluation
·
Knowledge Management
4. Service
Operational
Ini adalah tahapan life cycle yang
mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat
beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
Proses
di dalamnya:
·
Event Management
·
Incident Management
·
Problem Management
·
Request Fulfillment
·
Access Management
5. Continual
Service Improvement (CSI)
TUJUAN
ITIL
Tujuan Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek
terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang
dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya,
keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Keuntungan ITIL
Menurut Cartlidge (2007, p8), beberapa
keuntungan dari ITIL, antara lain :
- Meningkatkan kepuasan pengguna dan
pelanggan terhadap layanan IT
- Memperbaiki ketersediaan layanan,
yang berpengaruh secara langsung dalam meningkatkan keuntungan dan pendapatan
bisnis.
- Menghemat keuangan, dari pengurangan
kerja, kehilangan waktu
- Memperbaiki manajemen sumber daya dan
keguanaan
- Memperbaiki pembuatan keputusan dan
mengoptimalkan resiko
- Memperbaiki waktu terhadap pasar
untuk produk baru dan layanan
BAB
II
A. Service
Strategy
Tahapan awal
dalam pengembangan sistem layanan
adalah penyusunan perencanaan strategis layanan,
aktivitas utama yang
dilakukan adalah market definition,
offering development, strategic asset development dan
prepare for execution. Tahapan penetapan
perencanaan strategi layanan TI, adalah
sebagai berikut :
a. Market definition
Pada tahapan
ini adalah mendefinisikan customer untuk layanan
TI. Dengan menentukan
strategis untuk layanan dan
layanan untuk strategis
bisnis, memahami customer, memahami
kesempatan, melakukan klasifikasi dan
visualisasi dari pola dasar layanan model bisnis dan bisnis
unit.
a. Offering Development
Tahapan ini
untuk mengidentifikasi layanan
yang digunakan/ ditawarkan untuk
customer, serta utuk memulai proyek pengembangan
layanan.
b. Strategic Asset Development
Mengidentifikasi aset
layanan (proses, knowledge, orang, aplikasi
dan infrastruktur) untuk
digunakan pada pembangunan blok
layanan/ service management untuk
membuat layanan dan inisiasi proyek untuk pengembangan aset
tersebut.
c. Preparation for Execution
Persiapan
unit TI untuk memastikan bahwa service strategy akan
berjalan dengan baik,
meliputi aktivitas-aktivitas
: strategic assessment,
seting tujuan, mengidentifikasi critical
success factor (CSF), prioritas
investasi, menginformasikan perkembangan, memetakan/
diferensiasi market space.
B. EMPAT
STRATEGI LAYANAN IT
Henry Mintzberg, James Brian Quinn, dan
John Voyer (1995). The Strategy Process. Prentice-Hall, Inc., mendefinisikan
strategi sebagai 5P, yaitu: strategi sebagai PERSPECTIF, strategi sebagai
POSISI, strategi sebagai PERENCANAAN, strategi sebagai POLA(Pattern) kegiatan,
dan strategi sebagai “PENIPUAN” (Ploy) yaitu muslihat rahasia. Sebagai
Perspektif, di mana strategi dalam membentuk misi, misi menggambarkan
perspektif kepada semua aktivitas. Sebagai Posisi, di mana dicari pilihan untuk
bersaing. Sebagai Perencanaan, dalam hal strategi menentukan tujuan performansi
perusahaan. Sebagai Pola kegiatan, di mana dalam strategi dibentuk suatu pola,
yaitu umpan balik dan penyesuaian.
BAB III
A.
LAYANAN
Desain (Design Service)
Service Design
adalah transformasi dari Service Strategy menjadi tahapan-tahapan untuk
memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. layanan-layanan IT tersebut
harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan.
Service Design memberikan panduan kepada organisasi IT untuk dapat secara
sistemaITs dan best pracITce mendesain dan membangun layanan IT maupun
implementasi ITSM itu sendiri.
a. Aspek Individu dalam Service Design
• Solusi layanan baru atau perubahan
• Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya
Portfolio Layanan
• Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
• Proses, peran dan kemampuan
• Metode pengukuran dan satuan
b. Tujuan dan Sasaran Utama Service Design
• Untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah
disetujui
• Untuk menunjang sikus layanan IT
• MengidenITfikasi dan mengelola resiko
• Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur IT,
layanan lingkungan, arsitektur, kerangka
kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kualitas solusi IT
• Membangun keahlian dan kemampuan IT
• Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan
kualitas layanan IT
Referensi
http://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html
http://quantan.blogspot.co.id/2012/04/dasar-dasar-itsm-dengan-itil-2011.html
http://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html
https://mustamu.wordpress.com/2008/05/07/mengenal-manajemen-strategik-suatu-pengantar/
http://www.slideshare.net/MuhHusainnoorHidayat/itil-service-design-dan-service-operati
Lampiran sertifikat :
