Muda Cerdas: MAKALAH MANAJEMEN LAYANAN SI

Nama : R.Moch Imron Maulana

Kelas : 18114662

NPM : 18114662

MAKALAH

(Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Softskill)

Disusun Oleh :

R.Moch Imron Maulana (18114662)

M.Fauzan (17114239)

UNIVERSITAS GUNADARMA

FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI

SISTEM INFORMASI

DAFTAR ISI

Daftar isi...............................................................................................

Kata Pengantar.....................................................................................

Pendahuluan.........................................................................................

BAB I

A. Pengantar Manajemen Layanan......................................................

B. ITIL (IT INFRACSTRUCTURE LIBRARY).................................

Tujuan ITIL...........................................................................................

BAB II....................................................................................................

A. Service Strategy................................................................................

B. Empat Strategi Layanan IT...............................................................

BAB III

A. Layanan Desain Service....................................................................

B. Tujuan dan Sasaran Utama Service Design......................................

Referensi..................................................................................

KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah “Manajemen Layanan SI” mudah-mudahan bermanfaat untuk pembaca.

Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ilmiah ini.

    Akhir kata kami berharap semoga makalah ilmiah tentang limbah dan manfaatnya untuk masyarakan ini dapat memberikan manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.

Bekasi, 16 Maret 2015

Penyusun

PENDAHULUAN

Seiring dengan meningkatnya frekuensi kebutuhan layanan dalam organisasi, peran Teknologi Informasi (TI) dalam organisasi saat ini telah mengalami pergeseran paradigma, pada awalnya TI hanya berfokus pada otomatisasi data, pengolahan data atau manipulasi data, sekarang sudah bergeser pada fungsi perencanaan strategis dan layanan. Performa TI dapat menjadi faktor penentu pencapaian tujuan organisasi, apabila diposisikan dan difungsikan secara tepat dan selaras dengan tujuan dan kebutuhan proses bisnis organisasi. Guna merealisasikan berbagai tujuan bisnisnya, organisasi sudah seharusnya merespons positif kondisi tersebut, sehingga peran dari TI sebagai penunjang pencapaian visi, misi dapat berfungsi sesuai dengan kebutuhan serta selaras dengan tujuan dan sasaran organisasi. Adopsi kerangka kerja disiplin TI saat ini sudah banyak dilakukan oleh berbagai jenis organisasi, baik profit ataupun non profit, untuk keberlangsungan hidup proses bisnisnya dalam menghadapi perubahan-perubahan yang ada pada lingkungan bisnis. Salah satu kerangka kerja disiplin TI dalam hal fungsi layanan TI adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL adalah kerangka kerja best practices yang dapat digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses Information Technology Service Management (ITSM). Ini adalah panduan untuk menetapkan proses-proses umum, peran, dan aktivitas, dengan referensi yang tepat satu sama lain dan bagaimana jalur komunikasi harus ada di antara mereka. Perusahaan atau organisasi dapat menggunakan ITIL, baik secara keseluruhan atau sebagian, tergantung pada preferensi mereka. ITIL menyediakan panduan tentang bagaimana menghubungkan proses dan kegiatan yang ada di departemen TI dalam konteks yang terstruktur, dan kaitannya adalah kunci kualitas layanan.

BAB I

A. PENGANTAR MANAJEMEN LAYANAN

Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas di seluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkan bahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).

Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction)

Kenapa perlu ada manajemen layanan (service) di bidang IT?

Ada beberapa jawaban, diantaranya:

· Pertama, IT yang tidak dikelola dengan baik seringkali berusaha menjadi pekerjaan superman, melakukan semua hal untuk semua orang. Ini tidak sehat, selain menyulitkan penilaian kinerja personal IT dan produktifitas perangkatnya, juga menyulitkan personal IT sendiri dalam menata dan memfokuskan pekerjaannya.

· Kedua, manajemen IT yang buruk menimbulkan prasangka dari pihak eksekutif/top management tentang kondisi aktual fungsi dan aktifitas departemen IT. Prasangka ini sering berujung dengan kecurigaan terhadap anggaran, aktifitas, dan produktifitas aktual dari Departemen IT.

Ini adalah dua alasan utama perlunya manajemen layanan IT yang baik. Salah satu konsep yang menawarkan pendekatan untuk manajemen IT ini adalah ITIL/ITSM.

B. ITIL (IT INFRACSTRUCTURE LIBRARY)

1. Service Strategy

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.

Proses di dalamnya yaitu:

· Service Portofolio Management

· Financial Management

· Demand Management

2. Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

Proses di dalamnya yaitu:

· Service Catalog Management

· Service Level Management

· Supplier Management

· Capacity Management

· Availability Management

· IT Service Countinuity Management

· Information Security Management

3. Service Transition

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation

Proses di dalamnya yaitu:

· Transation Planning and Support

· Change Management

· Service Assset and Configuration Management

· Release and Deployment Management

· Service Validation

· Evaluation

· Knowledge Management

4. Service Operational

Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.

Proses di dalamnya:

· Event Management

· Incident Management

· Problem Management

· Request Fulfillment

· Access Management

5. Continual Service Improvement (CSI)

TUJUAN ITIL

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Keuntungan ITIL

Menurut Cartlidge (2007, p8), beberapa keuntungan dari ITIL, antara lain :

- Meningkatkan kepuasan pengguna dan pelanggan terhadap layanan IT

- Memperbaiki ketersediaan layanan, yang berpengaruh secara langsung dalam meningkatkan keuntungan dan pendapatan bisnis.

- Menghemat keuangan, dari pengurangan kerja, kehilangan waktu

- Memperbaiki manajemen sumber daya dan keguanaan

- Memperbaiki pembuatan keputusan dan mengoptimalkan resiko

- Memperbaiki waktu terhadap pasar untuk produk baru dan layanan

BAB II

A. Service Strategy

Tahapan awal dalam pengembangan sistem layanan adalah penyusunan perencanaan strategis layanan, aktivitas utama yang dilakukan adalah market definition, offering development, strategic asset development dan prepare for execution. Tahapan penetapan perencanaan strategi layanan TI, adalah sebagai berikut :

a. Market definition

Pada tahapan ini adalah mendefinisikan customer untuk layanan TI. Dengan menentukan strategis untuk layanan dan layanan untuk strategis bisnis, memahami customer, memahami kesempatan, melakukan klasifikasi dan visualisasi dari pola dasar layanan model bisnis dan bisnis unit.

a. Offering Development

Tahapan ini untuk mengidentifikasi layanan yang digunakan/ ditawarkan untuk customer, serta utuk memulai proyek pengembangan layanan.

b. Strategic Asset Development

Mengidentifikasi aset layanan (proses, knowledge, orang, aplikasi dan infrastruktur) untuk digunakan pada pembangunan blok layanan/ service management untuk membuat layanan dan inisiasi proyek untuk pengembangan aset tersebut.

c. Preparation for Execution

Persiapan unit TI untuk memastikan bahwa service strategy akan berjalan dengan baik, meliputi aktivitas-aktivitas : strategic assessment, seting tujuan, mengidentifikasi critical success factor (CSF), prioritas investasi, menginformasikan perkembangan, memetakan/ diferensiasi market space.

B. EMPAT STRATEGI LAYANAN IT

Henry Mintzberg, James Brian Quinn, dan John Voyer (1995). The Strategy Process. Prentice-Hall, Inc., mendefinisikan strategi sebagai 5P, yaitu: strategi sebagai PERSPECTIF, strategi sebagai POSISI, strategi sebagai PERENCANAAN, strategi sebagai POLA(Pattern) kegiatan, dan strategi sebagai “PENIPUAN” (Ploy) yaitu muslihat rahasia. Sebagai Perspektif, di mana strategi dalam membentuk misi, misi menggambarkan perspektif kepada semua aktivitas. Sebagai Posisi, di mana dicari pilihan untuk bersaing. Sebagai Perencanaan, dalam hal strategi menentukan tujuan performansi perusahaan. Sebagai Pola kegiatan, di mana dalam strategi dibentuk suatu pola, yaitu umpan balik dan penyesuaian.

BAB III

A. LAYANAN Desain (Design Service)

Service Design adalah transformasi dari Service Strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. layanan-layanan IT tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistemaITs dan best pracITce mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.

a. Aspek Individu dalam Service Design

• Solusi layanan baru atau perubahan

• Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan

• Arsitektur teknologi dan sistem manajemen

• Proses, peran dan kemampuan

• Metode pengukuran dan satuan

b. Tujuan dan Sasaran Utama Service Design

• Untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui

• Untuk menunjang sikus layanan IT

• MengidenITfikasi dan mengelola resiko

• Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur IT, layanan lingkungan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kualitas solusi IT

• Membangun keahlian dan kemampuan IT

• Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan IT